原麥列巴是一家銷售俄式面包、蛋糕甜點(diǎn)等產(chǎn)品的連鎖烘焙品牌，目前在河南新鄉(xiāng)有 3 家門店。2018 年 7 月，原麥列巴開通了有贊連鎖，采用線上線下同步售賣的方式提升客戶體驗(yàn)，收獲 2 萬多鐵粉。

2014 年 12 月，原麥列巴第一家門店開業(yè)，并開通了自己的微信公眾號(hào)，通過到店免費(fèi)品嘗、關(guān)注分享贈(zèng)禮等方式積累了一批種子客戶，在當(dāng)?shù)匮杆僬痉€(wěn)了腳跟，門店也由 1 家逐漸開到 3 家。

因主要售賣面包等家庭消耗食品，原麥列巴將選址定在高密度住宅區(qū)周圍，但小區(qū)內(nèi)流量和粉絲輻射范圍有限，實(shí)體店的客流并不充裕。

累積了一定的微信粉絲之后，原麥列巴開始將微信作為線上銷售的主要根據(jù)地，通過客服一對(duì)一聊天的方式接單售賣。但這樣做的問題很快顯現(xiàn)出來：

① 經(jīng)常一個(gè)客服需要同時(shí)對(duì)接二十幾個(gè)客戶，工作效率和客戶的購買體驗(yàn)大打折扣。

② 客戶分散在多個(gè)微信號(hào)上，彼此消費(fèi)習(xí)慣和購買能力不同，依靠聊天溝通，總體業(yè)績難以得到較大提升。

為了優(yōu)化店務(wù)管理，幫助顧客實(shí)現(xiàn)了自主下單購物、自主充值的同時(shí)大大解放了人力， 2018 年原麥列巴開始使用有贊零售。在提效門店管理方面，原麥列巴開通了多網(wǎng)店1，打通線上線下。顧客進(jìn)入有贊店鋪后，可以直接根據(jù)位置和距離遠(yuǎn)近自動(dòng)分配門店，同時(shí)，他們還將 3 家門店都設(shè)置成自提點(diǎn)，大大提升客戶體驗(yàn)。

為了獲取更多的曝光和精準(zhǔn)流量，原麥列巴在店鋪上線的節(jié)點(diǎn)，利用砍價(jià) 0 元購2，設(shè)置了為期 3 天的砍價(jià)活動(dòng)：

① 活動(dòng)前 3 天，團(tuán)隊(duì)開始在微信公眾號(hào)、朋友圈、社群等發(fā)布活動(dòng)預(yù)告。

② 在活動(dòng)選品上選擇了適合大多數(shù)人的口味的經(jīng)典款原味醇香列巴，原價(jià) 12 元，砍價(jià)后付 1 元即可購買，低價(jià)刺激客戶參與。

③ 活動(dòng)持續(xù) 3 天，邀請(qǐng)砍價(jià)人數(shù)設(shè)置為  11 人，對(duì)普通人來說這個(gè)數(shù)字很容易達(dá)到，參與意愿度、和成功率更高。

這場(chǎng)活動(dòng)成功為店鋪引流 10000 多人。除了線上活動(dòng)，原麥列巴也會(huì)基于線下門店引流，具體的操作流程如下：

①  客戶在門店購買商品時(shí)，導(dǎo)購告知客戶關(guān)注微信公眾號(hào)，釋放「在線上也可下單」的信息。

②  客戶關(guān)注公眾號(hào)，自動(dòng)回復(fù)客服微信號(hào)，引導(dǎo)其進(jìn)入福利群。

③ 為了吸引更多人進(jìn)群，原麥列巴還設(shè)定了分享激勵(lì)環(huán)節(jié): 客戶拉好友進(jìn)群可以享受特定款產(chǎn)品優(yōu)惠、轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈 3 天還可領(lǐng)取優(yōu)惠券，借此獲取更多曝光量。

引流后，原麥列巴每周會(huì)開展新品上市嘗鮮、低價(jià)位秒殺活動(dòng)，價(jià)格為日常的 75 折，降低用戶嘗試門檻。

經(jīng)過 5 年的運(yùn)營，原麥列巴已經(jīng)積累了大批老客，為了提高提升消費(fèi)頻次，提高客戶復(fù)購率，原麥列巴開通了會(huì)員儲(chǔ)值3功能，店鋪會(huì)員數(shù)量已經(jīng)超過了 20000 人，具體是怎樣做的呢？

① 吸引客戶充值：通過儲(chǔ)值送積分，積分可兌換店內(nèi)售賣的產(chǎn)品。

② 設(shè)置會(huì)員有專屬權(quán)益：會(huì)員訂購蛋糕 7 折優(yōu)惠；店鋪內(nèi)設(shè)置會(huì)員專區(qū)，提供多種會(huì)員價(jià)產(chǎn)品。

③ 根據(jù)不同客戶的消費(fèi)水平和能力設(shè)置不同的充值梯度，擴(kuò)大服務(wù)客戶范圍，滿足差異化的需求。

④ 會(huì)員差異化服務(wù)：根據(jù)儲(chǔ)值金額，篩選粘性較高的會(huì)員進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，如：優(yōu)惠活動(dòng)單獨(dú)通知、節(jié)日給會(huì)員發(fā)贈(zèng)品等。

目前原麥列巴有 3 家門店，每家門店有 5-6 名工作人員，作為離客戶最近的一群人，導(dǎo)購的專業(yè)與否會(huì)直接影響門店?duì)I業(yè)額的增長。為了確保服務(wù)的一致性，原麥列巴開設(shè)了完善的導(dǎo)購培訓(xùn)體系。

① 培訓(xùn)內(nèi)容包括規(guī)章制度、銷售技巧、操作流程、產(chǎn)品知識(shí)、客訴處理等，多維度提升導(dǎo)購能力。

②  建立導(dǎo)購學(xué)習(xí)群，作為導(dǎo)購共同溝通、分享經(jīng)驗(yàn)及總結(jié)的平臺(tái)，便于大家取長補(bǔ)短。

③ 因店鋪有上百個(gè) SKU，原麥列巴為此還專門制作了產(chǎn)品手冊(cè)，詳細(xì)介紹每個(gè)產(chǎn)品的功效、配料等，每個(gè)新品上架會(huì)對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)分析。

△ 產(chǎn)品手冊(cè)

④  為了避免客戶選擇困難，當(dāng)客戶進(jìn)店時(shí)，不做「無人貨架」，導(dǎo)購需根據(jù)客戶的情況進(jìn)行針對(duì)性的推薦和介紹。

「店鋪經(jīng)營一切應(yīng)該圍繞圍繞客戶的需求和需要出發(fā)?！乖溋邪偷倪\(yùn)營負(fù)責(zé)人介紹道，「除了服務(wù)的提升，我們也一直在擴(kuò)充產(chǎn)品品類，包括生日蛋糕、牛奶、干果零食等作為關(guān)聯(lián)銷售，提升銷售業(yè)績?！?/p>