大家期待已久的會話總結(jié)終于來了。滿足商家客服管理者更好的提升查詢歷史會話的效率、分析一段時間內(nèi)客戶問題分布情況、加快沉淀解決方案和優(yōu)化服務(wù)策略，使整個服務(wù)體系閉環(huán)、提高客戶服務(wù)品質(zhì)。

支持版本

微商城和零售版本均已支持，App 端將在2019年2月底上線，屆時請需要的商家及時更新有贊微商城和有贊零售的App；

功能路徑

設(shè)置會話總結(jié)：微商城或零售電腦版后臺-客戶消息-設(shè)置-會話總結(jié)；

填寫會話總結(jié)：開啟會話總結(jié)后

1.客服可在接待會話的聊天窗口右側(cè)客戶資料下方填寫會話總結(jié)；

2.客服可在歷史會話中修改或填寫會話總結(jié)；

查看數(shù)據(jù)報(bào)表：微商城或零售電腦版后臺-客戶消息-工作報(bào)表-概覽-會話總結(jié)；

權(quán)限說明

① 目前只有高級管理員與普通管理員可對會話總結(jié)的分類進(jìn)行設(shè)置，查看全部客服的會話總結(jié)；

② 普通客服和售前客服僅可對咨詢會話進(jìn)行會話總結(jié)操作；

使用說明

1.會話總結(jié)設(shè)置

? 可按照需要開啟或關(guān)閉該功能。開啟后，客服可在接待后為會話的內(nèi)容打上設(shè)定好的分類，方便后期對客戶的咨詢問題和客服的服務(wù)做詳細(xì)分析 ，該功能默認(rèn)開啟 ；

? 商家可以根據(jù)自身的運(yùn)營特征選擇開啟"當(dāng)客服點(diǎn)擊退出會話時"以及"當(dāng)會話超時結(jié)束時"，若客服沒有對該會話進(jìn)行總結(jié)，則提示的選項(xiàng)（超時提示需先配置開啟會話超時設(shè)置生效)，從而防止客服漏填。由于開啟后會一定程度的影響客服接待效率，所以建議在客服忙時將該功能關(guān)閉，該功能默認(rèn)關(guān)閉；

? 會話總結(jié)的每級目錄都支持最多50個分類的創(chuàng)建，并且同一級目錄下不允許分類名稱一致，每個分類名稱最多可設(shè)置10個字；

? 會話總結(jié)的分類支持編輯、刪除和排序，其中排序不僅支持上下點(diǎn)擊排序，也支持拖拽排序，修改后會與客服添加分類時的列表保持一致；

? 分類被刪除后，不影響在此之前已經(jīng)使用此分類的會話總結(jié)，但之后的會話總結(jié)分類中無法再添加該分類；

2.客服在接待會話中對會話進(jìn)行總結(jié)

? 在會話中和會話結(jié)束后，客服都可在客服工作臺-當(dāng)前會話的右下角進(jìn)行會話總結(jié)，但僅限于添加對當(dāng)前會話的會話總結(jié)分類。由于總結(jié)是跟會話強(qiáng)相關(guān)的，所以如果與該客戶之前進(jìn)行的會話總結(jié)沒有保存且又產(chǎn)生新會話時，則之前會話的會話總結(jié)會被自動保存，右側(cè)的會話總結(jié)窗口會刷新為新會話的狀態(tài)；

? 只有當(dāng)點(diǎn)擊了保存之后的會話總結(jié)才會在歷史會話中看到，同時已經(jīng)結(jié)束的會話也可以在歷史會話中進(jìn)行會話總結(jié)的添加和修改；

? 如果在使用中發(fā)現(xiàn)想標(biāo)記的分類在已有的分類中沒有時，建議客服同學(xué)可以先將內(nèi)容記錄在備注中，待分類補(bǔ)充好之后，可在歷史會話中進(jìn)行該會話分類的修改；

3.會話總結(jié)的統(tǒng)計(jì)

? 數(shù)據(jù)日期范圍為 T+1日，即最早第二天看前一天的數(shù)據(jù)；

? 時間的篩選和客服的篩選為交叉篩選，篩選結(jié)果取交集；

? 點(diǎn)擊查看更多可以查看除使用量Top5以外的數(shù)據(jù)；

? 在查看更多中支持全部數(shù)據(jù)導(dǎo)出；

對于本次更新有任何需求或建議，歡迎大家留言告訴我們。感謝各位商家的支持，有你有贊！