不少門(mén)店商家，都遇過(guò)的這樣的問(wèn)題：

店開(kāi)了幾年，也有穩(wěn)定成熟的客源，為什么 GMV 增長(zhǎng)卻出現(xiàn)了停滯，甚至下降？

很多人會(huì)下意識(shí)從客源方面去找增量，花大價(jià)錢(qián)投廣告、拉新客，收獲卻寥寥無(wú)幾，別提盈利了，連成本都收不回來(lái)。

賣(mài)不出去貨，很多時(shí)候并不是單純的客源不夠多，而是因?yàn)槟銓?duì)用戶(hù)的理解不夠。有贊新零售為大家提供一個(gè)用戶(hù)增長(zhǎng)公式，你可以代入自己的生意算一下：

GMV = 可觸達(dá)用戶(hù)數(shù) *（用戶(hù)活躍度 * 用戶(hù)轉(zhuǎn)化率）* 客單價(jià)

今天分享母嬰品牌「愛(ài)嬰站」的例子。作為柳州地區(qū)的龍頭商家，由于門(mén)店地理因素的限制、電商品牌的沖擊以及生育大環(huán)境的影響，愛(ài)嬰站的 GMV 在 2021 年不盡如人意。但憑借對(duì)用戶(hù)深刻的剖析和精準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，只用了短短兩個(gè)月，愛(ài)嬰站就成功實(shí)現(xiàn)了門(mén)店銷(xiāo)售正向增長(zhǎng)。

愛(ài)嬰站的成功絕不是曇花一現(xiàn)的個(gè)案，今天我們就來(lái)借這個(gè)例子，手把手教你用戶(hù)運(yùn)營(yíng)。

愛(ài)嬰站項(xiàng)目的詳細(xì)數(shù)據(jù)，歡迎掃碼查看：

#你真的懂用戶(hù)嗎

對(duì)于大多數(shù)行業(yè)的商家，用戶(hù)基本可以分為三類(lèi)：潛客、新客和老客。其中，潛客指從未消費(fèi)過(guò)的潛在顧客，新客指只購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次的顧客，老客則代表了購(gòu)買(mǎi)一次以上的顧客。

都是老生常談的概念了對(duì)不對(duì)？

但你知道嗎，每個(gè)客群還可以細(xì)分出很多層次，以愛(ài)嬰站的用戶(hù)為例：

「二次回購(gòu)」不論對(duì)于新客還是老客，都是一個(gè)非常關(guān)鍵的數(shù)據(jù)，說(shuō)明顧客開(kāi)始逐漸信任門(mén)店和品牌，養(yǎng)成固定的消費(fèi)習(xí)慣。以母嬰行業(yè)為例，頭部商家的二回率可以達(dá)到 35%。

在商家對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的分層之后，接下來(lái)要看 5 個(gè)增量指標(biāo)：

GMV、用戶(hù)數(shù)、活躍率、轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。

根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)，盤(pán)點(diǎn)店鋪的哪一項(xiàng)數(shù)據(jù)沒(méi)有達(dá)標(biāo)，然后策劃不同的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作。下圖是有贊新零售對(duì)愛(ài)嬰站做的用戶(hù)分析，也可以代入這個(gè)表，好好盤(pán)一下你的客戶(hù)：

上表來(lái)自于「愛(ài)嬰站項(xiàng)目分析報(bào)告」，歡迎掃碼查看：

#手把手教你做復(fù)購(gòu)

我們就愛(ài)嬰站的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作逐一剖析，大家可以作為參考。

愛(ài)嬰站主要的訴求，是留存門(mén)店客戶(hù)，提升用戶(hù)的粘性和轉(zhuǎn)化率，所以對(duì)潛客和老客分別做了以下策略：

潛客：促轉(zhuǎn)化，提客單

之前的獲客方式是新用戶(hù)加企微后，可以免費(fèi)領(lǐng)取一份贈(zèng)品。

這個(gè)活動(dòng)的轉(zhuǎn)化率比較高，可以達(dá)到 65% 以上，但問(wèn)題在于客戶(hù)的客單價(jià)太低。也就是說(shuō)，吸引來(lái)的用戶(hù)消費(fèi)意愿和能力比較差，羊毛黨居多。

針對(duì)獲客方式做優(yōu)化，由 0 元領(lǐng)取贈(zèng)品，改為送優(yōu)惠券 / 抽獎(jiǎng)，雖然活動(dòng)的參與率降低了，但客單卻明顯提升，費(fèi)效比大大降低。

運(yùn)營(yíng)結(jié)果：30% 的客戶(hù)在添加企微后成交，用戶(hù)的支付頻次提升  12.2%，新客戶(hù)線(xiàn)上 GMV 一個(gè)月內(nèi)增長(zhǎng) 5 倍！

使用產(chǎn)品：有贊企業(yè)微信助手、有贊微商城

老客：布觸點(diǎn)，促活躍

很多商家都意識(shí)到，社群作為客戶(hù)活躍的「陣地」，能充分結(jié)合線(xiàn)上線(xiàn)下的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)「服務(wù) + 內(nèi)容 + 營(yíng)銷(xiāo)」，提升用戶(hù)對(duì)門(mén)店和品牌的粘性。

如何讓越來(lái)越多的用戶(hù)都能加入你的社群，并且保持活躍呢？

愛(ài)嬰站通過(guò)下圖的方式，通過(guò)導(dǎo)購(gòu)個(gè)人微信，發(fā)送活動(dòng)鉤子，邀請(qǐng)用戶(hù)加入公司企業(yè)微信和社群，并且通過(guò)統(tǒng)一的群運(yùn)營(yíng) sop，保證社群活躍度。

在實(shí)際執(zhí)行的過(guò)程中，也遇到了一個(gè)很棘手的問(wèn)題，就是導(dǎo)購(gòu)?fù)辉敢鈱⒏邇糁档目蛻?hù)遷移到公司企微，認(rèn)為這樣做會(huì)導(dǎo)致自己被搶客。但客戶(hù)沉淀在導(dǎo)購(gòu)個(gè)人微信里，總部就無(wú)法管控，觸達(dá)效率很低。

解決問(wèn)題的辦法很簡(jiǎn)單，通過(guò)有贊導(dǎo)購(gòu)助手，設(shè)立專(zhuān)屬導(dǎo)購(gòu)提成，就可以消除導(dǎo)購(gòu)的顧慮。而且越擔(dān)心被搶客的導(dǎo)購(gòu)，會(huì)更積極地遷移自己的重點(diǎn)客戶(hù)。

運(yùn)營(yíng)結(jié)果：老客線(xiàn)上 GMV 增長(zhǎng) 383%，群活躍率增長(zhǎng) 80%

使用產(chǎn)品：有贊導(dǎo)購(gòu)助手、有贊企業(yè)微信助手

#結(jié)語(yǔ)