小程序開發(fā)完上線后，售后服務(wù)質(zhì)量直接影響后續(xù)運(yùn)營體驗(yàn)。很多企業(yè)或個(gè)人在購買小程序時(shí)，往往會擔(dān)心維護(hù)費(fèi)的收取時(shí)間、質(zhì)保期有多久、不同開發(fā)模式下具體的售后條款有哪些差別。本文結(jié)合軟件外包行業(yè)的普遍政策和真實(shí)案例，幫助你全面了解小程序售后與質(zhì)保細(xì)則，避免踩坑。

免費(fèi)售后服務(wù)一般多久？“一年質(zhì)保”是什么含義

大部分軟件外包公司都提供一年免費(fèi)售后服務(wù)，業(yè)內(nèi)常見稱為“質(zhì)保期”。在這期間，如果小程序出現(xiàn)bug或技術(shù)故障，開發(fā)方會免費(fèi)處理并維護(hù)，無需另外付費(fèi)。質(zhì)保期通常從項(xiàng)目驗(yàn)收上線之日算起，有的公司會細(xì)化到開發(fā)合同中寫明日期。超出免費(fèi)期后，即便只是小問題，也會按約定收取維護(hù)費(fèi)用，這一點(diǎn)是絕大多數(shù)外包合同里的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。不同的公司可能會針對模板小程序和定制開發(fā)，設(shè)置不同的售后響應(yīng)時(shí)長和內(nèi)容細(xì)則。

維護(hù)費(fèi)何時(shí)收？模板與定制開發(fā)有何區(qū)別

軟件維護(hù)費(fèi)大多是在免費(fèi)質(zhì)保期滿后（一般為一年）開始收取。模板小程序因?yàn)楦潞蜕売善脚_統(tǒng)一完成，后期維護(hù)費(fèi)通常比較固定，內(nèi)容包括安全修復(fù)和兼容性調(diào)整。而定制開發(fā)的小程序，功能伸縮性更大，售后維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與費(fèi)用彈性更高，可由雙方協(xié)商決定。例如僅做安全巡檢和bug修正，費(fèi)用會比功能二次開發(fā)低一些。很多定制項(xiàng)目如果部署在用戶自有服務(wù)器上，可選擇不續(xù)約維護(hù)服務(wù)，自主安排后續(xù)運(yùn)維，節(jié)省長期合作成本。這成為不少企業(yè)減少預(yù)算支出的重要決策點(diǎn)。

用戶能否自己維護(hù)？自有服務(wù)器部署的利與弊

選擇定制開發(fā)時(shí)，有客戶會問：“小程序能放到自己的服務(wù)器嗎？” 答案是可以。定制開發(fā)允許將所有應(yīng)用文件和數(shù)據(jù)部署到自有服務(wù)器，后續(xù)也可不依賴原開發(fā)方的服務(wù)。不過這樣帶來的挑戰(zhàn)是，后續(xù)所有問題需自行處理，包括服務(wù)器安全、升級、新需求開發(fā)等。如果團(tuán)隊(duì)缺乏技術(shù)人員，還是建議維持原廠維護(hù)合同，否則遇到緊急bug排查會影響小程序正常運(yùn)行。相比于模板小程序普遍采用平臺統(tǒng)一托管，定制方案給技術(shù)團(tuán)隊(duì)更大自由度，也增加了自主管理的責(zé)任。

停止續(xù)費(fèi)會有什么風(fēng)險(xiǎn)？如何順利轉(zhuǎn)交維護(hù)權(quán)

不少用戶在準(zhǔn)備停止服務(wù)續(xù)費(fèi)或更換維護(hù)方時(shí)，會擔(dān)心小程序不能正常用、數(shù)據(jù)受限。模板型小程序，因數(shù)據(jù)和程序都在平臺統(tǒng)一托管，一旦到期未續(xù)費(fèi)，后臺管理和前端訪問可能立刻受限或關(guān)閉。定制開發(fā)的小程序，如果你此前做了自有服務(wù)器部署，并拿到全部源代碼和文檔，理論上維護(hù)方權(quán)利可順利轉(zhuǎn)交，即使停止原開發(fā)公司的服務(wù)也不會影響小程序在線。務(wù)必提前在合同中明確交付內(nèi)容和技術(shù)文檔，否則后期切換維護(hù)會增加不少溝通成本。

常見問題

小程序維護(hù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是多少錢一年？

小程序維護(hù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)因公司和項(xiàng)目類型不同而異。模板小程序每年維護(hù)費(fèi)用一般在一兩千元左右，覆蓋平臺版本升級、災(zāi)備等基礎(chǔ)服務(wù)。定制開發(fā)的小程序維護(hù)費(fèi)彈性較大，主要與功能復(fù)雜度、服務(wù)器托管方式和服務(wù)內(nèi)容相關(guān)。維護(hù)內(nèi)容包含技術(shù)支持、故障緊急修復(fù)、二次開發(fā)等服務(wù)。簽約前要對每項(xiàng)服務(wù)明細(xì)進(jìn)行核實(shí)，避免后期爭議。

停止續(xù)費(fèi)后小程序還能正常使用嗎？

模板小程序如果未續(xù)費(fèi)，后臺和前端常會被直接關(guān)閉，因?yàn)樗羞\(yùn)行依賴開發(fā)方平臺。定制開發(fā)且已自有服務(wù)器部署的小程序，則不會因停止續(xù)費(fèi)被“關(guān)?！被驍?shù)據(jù)丟失。只要源代碼、數(shù)據(jù)庫等都已交付，完全可自行運(yùn)維。如果還在開發(fā)方托管，不續(xù)費(fèi)可能會影響訪問，建議提前切換部署。

售后服務(wù)包括哪些內(nèi)容？

售后服務(wù)主要包括bug修復(fù)、數(shù)據(jù)備份、服務(wù)器監(jiān)控、基礎(chǔ)安全加固等。有些外包公司還會提供技術(shù)支持熱線或在線工單答疑。定制開發(fā)合同一般支持協(xié)商增加需求，如界面風(fēng)格調(diào)整、性能優(yōu)化等。但若新增功能需求，一般需額外付二次開發(fā)費(fèi)用。合同簽訂前充分溝通服務(wù)范圍，避免后期理解偏差。

免費(fèi)質(zhì)保期出現(xiàn)重大bug怎么辦？

在免費(fèi)質(zhì)保期內(nèi)，出現(xiàn)重大bug開發(fā)方必須無償修復(fù)，不論問題來源于原有功能代碼還是上線初期配置。標(biāo)準(zhǔn)做法是用戶反饋故障后，開發(fā)公司安排專人排查，一般會在1-3個(gè)工作日內(nèi)緊急響應(yīng)并解決。若用戶延長免費(fèi)維護(hù)期，則相關(guān)修復(fù)依舊屬于免費(fèi)范疇。合同如有質(zhì)保條款細(xì)節(jié)，應(yīng)以明文為準(zhǔn)。