開(kāi)店時(shí)，招聘決定著店鋪的生意走向。即使產(chǎn)品和服務(wù)都一樣，用人稍有不同，結(jié)果可能天差地別。很多店主在經(jīng)營(yíng)遇到瓶頸，常常追溯到招聘環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)用錯(cuò)員工可能讓業(yè)績(jī)大打折扣。那究竟怎樣選人，才能讓店鋪?zhàn)叩酶€(wěn)、客戶更滿意？下面結(jié)合多位店主的真實(shí)用人經(jīng)驗(yàn)，告訴你如何把握招聘“分水嶺”。

選員工時(shí)，哪些標(biāo)準(zhǔn)最能決定生意好壞？

很多新手店主習(xí)慣按學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)篩選員工，但溝通能力和親和力才是門店生意的優(yōu)先項(xiàng)。一位開(kāi)外賣店的老板坦言：有次招了個(gè)非常專業(yè)、履歷豐富的小伙，但因?yàn)樗簧蒲哉?、表情總是?yán)肅，客戶評(píng)價(jià)直線下降。反而另一個(gè)親和力十足、聊得來(lái)、笑容滿面的員工，能讓來(lái)店的人**復(fù)購(gòu)率提升三成以上**。實(shí)際操作時(shí)，不妨在面試環(huán)節(jié)側(cè)重與人交流是否順暢、員工與客戶互動(dòng)的自然度，而不是只看硬性履歷。

如何觀察和判斷“得力員工”特質(zhì)？

很多人提到“眼緣”“面相”，其實(shí)是在尋找能與客戶站在同一立場(chǎng)的員工。你可以現(xiàn)場(chǎng)觀察應(yīng)聘者與陌生人的交流，是否愿意主動(dòng)問(wèn)候，是否能靈活處理小沖突。舉例來(lái)說(shuō)，一家奶茶店老板會(huì)專門安排試工期，觀察員工在高峰期處理客戶意見(jiàn)的方式是否積極且有耐心。那些對(duì)客戶反應(yīng)冷淡、表情死板的人，往往業(yè)績(jī)難以提升。反過(guò)來(lái)看，生意做得好的老板，總能從常規(guī)接觸中發(fā)現(xiàn)適合本店的人格特質(zhì)。

現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)溝通不暢，如何快速優(yōu)化？

有些店鋪發(fā)現(xiàn)員工和客戶互動(dòng)差、氣氛冷淡，業(yè)績(jī)就算推廣費(fèi)下得再多也很難見(jiàn)效。此時(shí)，你可以用定期觀察+小型溝通培訓(xùn)雙管齊下。先讓員工明白，客戶服務(wù)不僅是賣貨，更是拉近關(guān)系并創(chuàng)造口碑。同時(shí)要敢于對(duì)表現(xiàn)特別差的人做出崗位調(diào)整?！皩幦蔽銥E”比“死撐編制”效果好，老員工如溝通持續(xù)拉跨必須要換崗或重新培訓(xùn)。這樣能迅速改善門店氛圍，讓有親和力的人帶動(dòng)整體服務(wù)質(zhì)量。

從別家老板用人經(jīng)驗(yàn)中吸取什么教訓(xùn)？

身邊的同類店有時(shí)就是最好的鏡子。試著觀察同行：那些生意興隆的店主，總是能在員工招聘時(shí)優(yōu)先重視交流、服務(wù)意識(shí)與個(gè)人氣質(zhì)，而不是只會(huì)看簡(jiǎn)歷?！澳樕险粗θ?、善于處理客戶問(wèn)題”的員工往往能把顧客變成回頭客。相反，表情嚴(yán)肅、溝通僵硬的人，即使產(chǎn)品一樣也難讓客戶心甘情愿買單。別人的失敗經(jīng)歷就是最好的警示，只有選對(duì)人，才能讓店鋪少走彎路。

常見(jiàn)問(wèn)題

招到溝通能力弱的員工怎么補(bǔ)救？

如果已經(jīng)有員工溝通不順暢，建議分階段進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練和實(shí)際指導(dǎo)。可以先手把手演練幾種常見(jiàn)客戶場(chǎng)景，讓員工模仿親和力較強(qiáng)同事的做法。實(shí)在沒(méi)有改善，要果斷考慮調(diào)整崗位或者替換。畢竟，持續(xù)放任溝通差的員工會(huì)直接拖低營(yíng)業(yè)額，影響團(tuán)隊(duì)整體氛圍。

面試時(shí)如何快速篩掉不適合的員工？

建議在面試環(huán)節(jié)設(shè)置一兩個(gè)真實(shí)模擬互動(dòng)場(chǎng)景，例如讓應(yīng)聘者與陌生人簡(jiǎn)單交流或處理一個(gè)假設(shè)性投訴。通過(guò)觀察對(duì)方是否自然、自信表達(dá)，以及面對(duì)問(wèn)題時(shí)的臨場(chǎng)反應(yīng)，你能明顯看出誰(shuí)具備真實(shí)的親和力。有些人面對(duì)客戶容易緊張或者表情冷漠，建議直接避開(kāi)，這類“硬傷”市場(chǎng)反饋極差。

店員親和力如何影響客戶復(fù)購(gòu)和口碑？

很多門店老板反饋，員工能與客戶建立信任感時(shí)，復(fù)購(gòu)率大幅攀升。有親和力的人往往主動(dòng)記住老顧客習(xí)慣、問(wèn)候新人，顧客感到被重視就會(huì)愿意回頭消費(fèi)。反之，如果員工缺乏活力或者不善溝通，客戶只會(huì)“買一次就走”。這樣會(huì)讓品牌形象變差，長(zhǎng)期來(lái)看生意難有突破。

不確定選人標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以參考哪些經(jīng)驗(yàn)？

建議除了行業(yè)經(jīng)驗(yàn)外，著重考察員工的社交表現(xiàn)和與人合作能力。和生意做得好的老板交流，多觀察他們用人的核心標(biāo)準(zhǔn)，如是否注重溝通、是否要求面帶微笑、是否能迅速拉近客戶距離。只要把握住對(duì)顧客友善、能主動(dòng)解決問(wèn)題的特質(zhì)，你的選人標(biāo)準(zhǔn)就可以不斷優(yōu)化，用人的成功案例越多，生意也越容易做出好成績(jī)。