開始前先問大家一個問題：你覺得促使客戶下決心購買商品，最重要的原因是什么？

有人可能覺得是自己產(chǎn)品的性價比、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、過硬的產(chǎn)品質(zhì)量......

孩子王的創(chuàng)始人汪建國一開始也是這么想的，但是他花 300 萬請專業(yè)咨詢團隊調(diào)研后發(fā)現(xiàn)：用戶購買的第一原因，竟然是對門店導(dǎo)購的信任感。而占比不到 10% 的優(yōu)秀導(dǎo)購，產(chǎn)生的業(yè)績能達到總銷售額的 49% ！

我們常說私域經(jīng)營的是人的關(guān)系，那么經(jīng)營好壞的核心因素，就是我們到底能不能取得客戶的信任。

過去市場魚龍混雜，靠著過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、良好的服務(wù)很容易沉淀口碑、獲得信任，但是現(xiàn)在市場越來越規(guī)范，大家的商品質(zhì)量也拉不開差距，怎么辦？

方法就是四個字：立好人設(shè)。

想一想購買商品時，相比廣告的洗腦和狂轟濫炸，你是不是更愿意相信朋友的推薦？品牌立人設(shè)就是在想辦法和客戶交朋友，產(chǎn)生更深層次的情感鏈接和信任。

人設(shè)打造在搭建私域流量體系中是必不可少的一環(huán)，也是直面用戶、觸達用戶最近的一環(huán)，直接決定私域的運營效率。

具體該怎么做？接著往下看，不說虛的大道理，手把手教你怎么做好人設(shè)落地。

人設(shè)搭建15要素

把客戶處成老朋友

大家都知道做人設(shè)要真實、有血有肉，但很多人在人設(shè)打造的第一步可能就犯了難。

舉個例子：如果你是鮮花行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者，那么人設(shè)打造是一件很輕松的事，你的工作生活、日常感悟就是客戶感興趣的人設(shè)。

但是私域的運營伙伴往往為了配合產(chǎn)品的運營，需要硬拗一個沒有相關(guān)經(jīng)歷的虛擬人設(shè)，運營的人別扭，用戶看著也別扭，結(jié)果費力不討好。

一定要記住：人設(shè)的核心是共情，共情的核心是真實。所以人設(shè)一定要做真的，把個人特征真實、鮮明地展現(xiàn)出來，甚至在某個瞬間，讓客戶覺得「這個人和我好像」的感覺，拉近距離。

那么打造的人設(shè)怎么找？教大家一個方法，讓負(fù)責(zé)私域人設(shè)的運營、銷售伙伴，每人填寫一份下面的要素表：

表格分為兩部分，一部分解決如何找到人設(shè)，另一部分解決如何彰顯人設(shè)。

找到人設(shè)的部分，填寫外在形象、成長經(jīng)歷、入行選擇、價值理念等要素的目的，就是找到人設(shè)的隱性內(nèi)核。賦予人設(shè)厚度、情緒和行為邏輯。每一個行為背后都有依據(jù)，人設(shè)才能變得有血有肉。

彰顯人設(shè)的部分，則是結(jié)合人設(shè)輸出內(nèi)容，內(nèi)容要滿足的要素有：

① 真實

② 專業(yè)

③ 三觀一致

④ 人設(shè)影響力

⑤ 行為習(xí)慣

除了內(nèi)容本身，人設(shè)本身還要有溫度的互動，所以額外增加兩個溫度和焦點要點，一個是要學(xué)會點贊評論他人，另一個是通過有價值或者好玩的話題互動，吸引客戶關(guān)注你的動態(tài)。

每次發(fā)內(nèi)容素材時候，都要按照上面的表格自查，想想是否傳遞出人設(shè)的形象和定位。

比如打造一個護膚專家，我們根據(jù)人設(shè)問卷提煉出專業(yè)、灑脫、日精進、懂審美、辣媽 5 個標(biāo)簽，就可以相應(yīng)量化出學(xué)歷、成果、避坑指南、生活自律、時間管理、榮譽、美好事物分享、搭配小技巧、保養(yǎng)方法、帶娃日常等 10 個特點，再按照這些特性進行內(nèi)容的輸出就可以了。

有些線下店導(dǎo)購或者銷售可能內(nèi)容輸出的能力比較弱，打造人設(shè)就需要有文案的伙伴幫忙。

比如紅蜻蜓的導(dǎo)購每天都會收到一份每日任務(wù)書，包含每天發(fā)朋友圈的文案、主推的產(chǎn)品賣點、怎么介紹給客戶等，再讓導(dǎo)購按規(guī)定發(fā)布，打造人設(shè)。

人設(shè)5件套

打造價值百萬的第一印象

人設(shè)定位好，接下來要解決怎么傳遞給客戶的問題。人設(shè)傳遞效率最高、給客戶印象最深的就是加私域后的第一印象。

第一印象最常見的 5 個觸點：微信昵稱、微信頭像、個性簽名、朋友圈相冊背景和第一句招呼語。

① 微信昵稱

客戶加微信后，第一個看到的就是微信昵稱，好的昵稱要做到好記、好寫、易傳播。

如果是個人創(chuàng)業(yè)，建議名字采用 2 種形式：

1、 昵稱＋標(biāo)簽：比如XX-杭州轟趴預(yù)定，XX-玉石禮物定制等等；

2、 昵稱＋功能：比如做出版經(jīng)紀(jì)人的，可以直接叫XX | 幫你出書，做考研培訓(xùn)的，可以叫XX | 考研老司機等等。

如果是團隊品牌，建議昵稱人名＋品牌名，一方面品牌做信任感，另一方面人名增加真實感和親切感。企微也會自動為昵稱添加企業(yè)名稱的后綴。

還有四點雷區(qū)要注意：

1、 如果是多平臺運營，盡量保持昵稱一致；

2、 昵稱盡量不要用生僻字，不好搜索；

3、 昵稱前也不好加A或者AAA等，營銷屬性太強，極易讓人反感；

4、 昵稱一旦確定，盡量不要隨意更換。

② 頭像

品牌人設(shè)的頭像按照行業(yè)性質(zhì)和定位，一般分為 3 種：動漫形象、真人形象和品牌形象。

以動漫形象和品牌形象作為微信頭像的企業(yè)占據(jù)很大一部分，諸如瑞幸咖啡、鐘薛高、每日黑巧、西貝等等；主要通過萌萌的動漫形象拉近距離，降低客戶的防備心，適用于快消、餐飲、教育等行業(yè)。

以真人形象作為微信頭像的企業(yè)有完美日記、新氧醫(yī)美、銀行、知識付費行業(yè)等等，主要是為了突出專業(yè)性和真實性，用可見的真人形象增加信任感；

△ 圖源網(wǎng)絡(luò)

需要注意的是：千篇一律的動漫形象可能降低客戶記憶度，因此最好和自身的品牌或者logo有結(jié)合，比如瑞幸的私域頭像是Q版麋鹿，鐘薛高的標(biāo)志性雪糕等等。

③ 個性簽名

個性簽名可以表達身份，也可以表達態(tài)度或愿景，比如「XX品牌創(chuàng)始人」、「能量爆炸的小姐姐」、「廚藝很贊哦」等等。一句話就能讓昵稱這個角色鮮活了起來，讓客戶產(chǎn)生「原來他是一個工作狂」、「原來他還會廚藝呢」等等的印象。

除此之外，對于服務(wù)性質(zhì)比較強的客服，也可以展示工作時間、交流方式等信息，有效降低客訴。比如：「XX品牌客服，工作時間 9:00 - 18:00 」、「每天 14 點統(tǒng)一答疑，客戶多接待慢見諒」。

④ 朋友圈相冊背景

封面圖，就好比實體店的店招，是絕佳的廣告展示位，一般能注意到封面圖的客戶已經(jīng)對你產(chǎn)生一定信任，想要更加了解你，所以一定要合理利用起來，增加用戶的信任感。

比如展示你的品牌slogan、取得的成績或者美美的產(chǎn)品照、團隊的合照等等，打消客戶可能的疑慮，當(dāng)然還需要把握一個關(guān)鍵點：傳遞的信息一定要是真實可靠。

比如潮玩拼圖商家圖益的相冊背景是自己高顏值產(chǎn)品的展示，本身就是一次給用戶下單動力的宣傳。

⑤ 第一句招呼語

第一句招呼語是破冰的開始，也是客戶建立鏈接的第一步。強調(diào)下兩個比較重要的選擇。

1、 回復(fù)效率：回復(fù)是否及時，等同于你對客戶的重視程度，想一下如果你在淘寶上咨詢客服，但是幾個小時都沒人回應(yīng)，是不是你就換其他家了？私域也是一樣，客戶留給你的耐心不會太多。

好在現(xiàn)在有企微等自動化工具，通過自動歡迎語的設(shè)置，基本可以保證回復(fù)的效率。

2、 信息量：第一句歡迎語不要太長，但是保證信息量，至少告訴客戶你是誰、你能提供什么以及給用戶的行動點。

比如你是休閑食品行業(yè)的人設(shè)，可以這樣說：感謝添加我的微信，我是專注零食推薦 10 年的資深吃貨XXX，為你搜羅全球零食好物！送你一張 10 元全場無門檻券，點擊下方鏈接進群領(lǐng)取哦

找準(zhǔn)社群角色

3種定位聚人氣

一般來說，私域運營的伙伴和用戶接觸的渠道有 6 個：

① 朋友圈

② 社群

③ 視頻號

④ 1 V 1 私聊

⑤ 公眾號

⑥ 直播

這里主要講講大家比較常用的渠道：社群。

社群的私域人設(shè)和定義每個品牌都有自己的思考，不過按照人設(shè)的屬性大概總結(jié)下就是三種人設(shè)：福利官人設(shè)、專家型人設(shè)和創(chuàng)始人人設(shè)。

① 福利官人設(shè)

一般適用于食品、快消品等領(lǐng)域，好處是給C端的利益特別明顯，基本不需要文案，只要簡單優(yōu)惠券、紅包等福利派發(fā)給用戶就可以了。關(guān)鍵在于優(yōu)惠多，形式多。

比如看到一個案例：瑞幸的社群福利官每天早上 8 點，推送適合做早餐的 0 乳糖飲品和可頌，中午 12 點，發(fā)一杯秒殺活動和 15 元優(yōu)惠券，下午 2 點，發(fā)送下午茶推薦海報，并附上 5 折券；晚上 6 點半，發(fā)送咖啡小知識；由于瑞幸的微信群都是門店附近的客戶，在下雨的晚上，瑞幸還貼心推送了瑞幸晴雨傘.......

基本上都是圍繞著用戶的生活習(xí)慣、以及需求節(jié)點來推送。 每天也能轉(zhuǎn)化十幾萬杯。

△ 圖源網(wǎng)絡(luò)

這類人設(shè)運營成本比較低，但是可能會有客戶認(rèn)為福利官人設(shè)沒有辦法帶來更多價值，領(lǐng)完好處、發(fā)完紅包就把你刪了，因此群內(nèi)的氣氛一定要做好，讓客戶喜歡你的人設(shè)而不止優(yōu)惠價值。

比如名創(chuàng)優(yōu)品的專屬福利群，小名同學(xué)除了會發(fā)布營銷信息之外，還會用草莓熊（品牌IP聯(lián)名）的專屬表情包，和客戶進行更像朋友的互動，讓客戶更愿意在社群活躍，營造友好的社交氛圍。

△ 圖源網(wǎng)絡(luò)

② 專家型人設(shè)

一般適用于美妝、個護、醫(yī)美、教育等權(quán)威性比較高的領(lǐng)域，通過自己對產(chǎn)品的了解和專業(yè)知識，放大消費者的痛點，推薦針對性的產(chǎn)品，進行答疑解惑，從使用體驗裝產(chǎn)品引導(dǎo)到購買正裝產(chǎn)品。

當(dāng)然專家人設(shè)定位也要謹(jǐn)慎，不能承諾效果超過本身產(chǎn)品提供的功能，比如某家用水光儀品牌之前負(fù)面評價很多，經(jīng)過調(diào)查才發(fā)現(xiàn)是因為人設(shè)定位為「醫(yī)美平替」，導(dǎo)致用戶對人設(shè)期待過高。后面將產(chǎn)品人設(shè)調(diào)整成「護膚專家」、優(yōu)化了話術(shù)體系后，負(fù)面評價少了很多，粉絲互動率也大幅提升。

還有類似為用戶提供健康信息的碧生源、為大家挖寶屈臣氏的屈晨曦IP、還有完美日記定位愛美食、愛追星、愛美妝的完美日記小完子。

只要提供的內(nèi)容確實有幫助，都會形成客戶對品牌的好感和信任。

△ 圖源網(wǎng)絡(luò)

但是專家型人設(shè)輸出的內(nèi)容，要注意 80% 的專業(yè)內(nèi)容＋ 20% 的生活化內(nèi)容搭配，讓人設(shè)更親切，避免產(chǎn)生距離感。

③ 創(chuàng)始人人設(shè)

一般適用于新銳品牌、代理銷售品牌，能夠打造鮮明的個人風(fēng)格，或者能夠通過創(chuàng)始人人設(shè)產(chǎn)生激勵，在群里的能量也比較大，一言一行更容易帶動群友參與，但也比較考驗創(chuàng)始人的人格魅力。

當(dāng)然這三種人設(shè)也不是完全獨立的，比如完美日記的小完子除了美妝干貨分享，各種新品發(fā)布、抽獎的活動也會在群里發(fā)布。如果專家和福利官的角色需要分開，那么一個社群也可以有多個不同角色的運營人員一起管理，更好做留存和轉(zhuǎn)化。