一、什么是退款完結(jié)時(shí)長？

退款處理時(shí)長是指從消費(fèi)者發(fā)起退款申請到退款最終完結(jié)的總耗時(shí)，分為僅退款自主完結(jié)時(shí)長和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長。

1. 僅退款平均處理時(shí)長=近30天僅退款申請到退款完結(jié)總時(shí)長/近30天僅退款完結(jié)總退款單數(shù)

2. 退貨退款平均處理時(shí)長=近30天退貨退款申請到退款完結(jié)總時(shí)長/近30天退貨退款完結(jié)總退款單數(shù)

PS: 1、退款完結(jié)：指的是退款單狀態(tài)為“退款成功”和“退款關(guān)閉”狀態(tài)。

2、指標(biāo)統(tǒng)計(jì)商家自主完結(jié)退款單，即：沒有平臺介入處理的退款單，平臺介入的退款不納入退款時(shí)長計(jì)算。

3、退貨退款平均處理時(shí)長中，因消費(fèi)者操作造成的耗時(shí)，暫未剔除。

二、為什么要降低退款完結(jié)時(shí)長？

退款/退貨處理速度是售后服務(wù)中很重要的一項(xiàng)體驗(yàn)，會直接影響消費(fèi)者對整個交易服務(wù)的滿意度，進(jìn)而影響店鋪的運(yùn)營（復(fù)購、轉(zhuǎn)化等）。

三：退款完結(jié)時(shí)長數(shù)據(jù)查看方式

1、登錄商家后臺，通過以下步驟進(jìn)入店鋪體檢中心。

2、通過體檢中心內(nèi)的選項(xiàng)選擇可查看數(shù)據(jù)，通過趨勢分析的篩選可查看店鋪近期數(shù)據(jù)走勢。

四、如何降低退款完結(jié)時(shí)長？

1、開通極速退款功能，該功能不僅可以節(jié)省審核人力、降低退款處理時(shí)長，同時(shí)還會在商品頁面中展示“極速退款“標(biāo)識，幫助消費(fèi)者降低下單顧慮，促進(jìn)下單轉(zhuǎn)化。

操作路徑：店鋪后臺 - 編輯/發(fā)布商品 - 其他信息 - 售后服務(wù)，在售后服務(wù)選項(xiàng)中勾選「極速退款」，電腦端和APP端發(fā)布商品時(shí)都可見該選項(xiàng)

具體功能說明，請查看：https://bbs.youzan.com/thread-680864-1-1.html

2、提升售后處理人員專業(yè)能力，快速響應(yīng)消費(fèi)者的售后問題，及時(shí)處理退款/退貨申請。

     1）先對店鋪的退款單類型做個簡單的問題分類，如7天無理由退貨、拍錯拍多/不喜歡、快遞一直未送達(dá)、商品質(zhì)量問題等。對各個退款單類型作出一個完整有效的審核流程圖，確保每個類型的審核單類型都有明確的溝通和處理方案可以給到消費(fèi)者，保證一次性溝通完成率，這樣可以極大的縮短退款審核時(shí)長。有效的溝通既可以縮短售后服務(wù)時(shí)長，又可以挽留消費(fèi)者提升服務(wù)質(zhì)量，又可以提高店鋪營收，更可以減少售后的工作量和壓力。

     2）對于較不可控的物流情況，如已發(fā)貨未簽收情況下消費(fèi)者發(fā)起退款，請盡快聯(lián)系物流公司進(jìn)行物流攔截，若攔截成功盡快同意消費(fèi)者退款訴求；若未攔截成功，請第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者修改退款類型。

3、合理拒絕退款申請，拒絕前聯(lián)系買家，在消費(fèi)者認(rèn)可的情況下操作。因?yàn)?/span>消費(fèi)者有7天時(shí)間來處理拒絕后的退款單，消費(fèi)者不知情的情況下操作，很可能會把完結(jié)時(shí)間拉長至7天以上，同時(shí)還可能會導(dǎo)致消費(fèi)者的維權(quán)。

4、合理利用批量同意功能，通過篩選一定條件的退款單來批量處理，省時(shí)省力。

5、商品詳情頁清晰說明售后條件，減少不必要的未約定售后場景退款產(chǎn)生。

6、不夸大宣傳、不虛假宣傳，減少因描述不符產(chǎn)生的售后溝通及退款處理。

7、控制商品質(zhì)量、關(guān)注物流異常信息，減少不必要的售后產(chǎn)生。