各位商家，大家好~

如何提高售前的轉(zhuǎn)化，和如何提高售后的處理效率，一直都是商家比較頭疼的問題。

很多精明的商家會通過梳理自己的業(yè)務(wù)，把售前和售后的流程相對固定下來，這樣新客服上手快、服務(wù)效率高、對消費者的服務(wù)有保障，主管也能根據(jù)數(shù)據(jù)去逐步的優(yōu)化服務(wù)流程。

在之前，有贊的客服系統(tǒng)不能自動去識別消費者是咨詢售前還是售后的問題，所以會導致商家在實施流程的時候，有些混亂。

所以，本期我們上線了新的分配模式。在消費者咨詢時，自動獲取他的訂單狀態(tài)，識別它是咨詢售前或者售后的咨詢。識別出來之后，優(yōu)先按照商家的售前客服、售后客服，進行分配。

商家是專業(yè)做眼鏡生意的。消費者在線上購買眼鏡之前，顧慮還是比較多的。

售前：商家配置了專門的配鏡醫(yī)師來服務(wù)消費者，為消費者講解眼鏡的各種參數(shù)和注意事項，輔助消費者的下單。
售后：對于售后的咨詢，比如咨詢發(fā)貨情況、退換貨等，會由售后客服組來接待，售后客服組主要是根據(jù)消費者的訴求，與倉庫、工廠、物流取得聯(lián)系，幫助消費者處理售后需求。
消費者來咨詢時，商家希望能夠盡量自動分配給對應(yīng)的售前、售后服務(wù)組，讓專業(yè)的人來提供專業(yè)的服務(wù)。提高經(jīng)營效率，和客戶滿意度。

一、商家在后臺配置售前售后客服

操作路徑：智能客服 - 設(shè)置 - 會話分配規(guī)則 - 高級設(shè)置 - 按照售前售后分配
設(shè)置售后接待和售前接待的客服，商家可以關(guān)聯(lián)單個客服，或者關(guān)聯(lián)客服組。

二、消費者咨詢時，根據(jù)設(shè)置的分配規(guī)則分配客服

【適用店鋪類型】
單店：微商城/零售/教育
連鎖店鋪：微商城/零售/教育連鎖，選擇總部統(tǒng)一接待的情況（目前網(wǎng)店接待模式下，不支持按照售前售后分配）

【常見問題】
1.如果售前或者售后關(guān)聯(lián)的客服都不在線時會怎么辦？
當售前售后關(guān)聯(lián)的客服人員不在線時，會按照基礎(chǔ)設(shè)置中的規(guī)則，分配給在線客服。如果都不在線，那么客戶會在排隊中等待。

2.為什么設(shè)置了售前售后的關(guān)聯(lián)客服，客戶來咨詢，但是沒有正確分配？
當關(guān)聯(lián)客服不在線時，我們會按照基礎(chǔ)設(shè)置中的規(guī)則，盡量分配給一個當時在線的客服進行接待。所以有可能分配給非關(guān)聯(lián)的客服。