一家專做海鮮的餐飲企業(yè)，發(fā)源地卻在內(nèi)陸；

走過(guò)22年歷史，疫情下依然在增長(zhǎng)，2020年?duì)I收做到了14億；

50家店全部直營(yíng)，每到一座城市，就“重做”一遍供應(yīng)鏈……

它就是海鮮界的硬核餐飲——徐記海鮮。

餐飲同行常說(shuō)的一句話是：餐飲歸根到底比拼的還是供應(yīng)鏈。

這句話放在海鮮類餐廳，更為重要。

1999年，在長(zhǎng)沙做了八年海鮮供應(yīng)商的徐國(guó)華看到了餐飲的商機(jī)：

1. 一些魚(yú)蝦類他們拿貨只有二三十塊錢一斤，但高檔酒樓賣給客人就是二三百一斤，利潤(rùn)空間極大。

2.做供貨商常常面臨酒店壓貨，一壓就是七八十萬(wàn)的賬，當(dāng)時(shí)不是個(gè)小數(shù)目。但開(kāi)餐廳成本卻相對(duì)不高，一個(gè)兩千多平的店，20萬(wàn)左右就能開(kāi)下來(lái)，日常朋友的宴請(qǐng)也方便。

3.當(dāng)時(shí)市面上大部分餐廳為了控制成本，都會(huì)做冰凍的“死海鮮”。但長(zhǎng)期的海鮮供貨經(jīng)驗(yàn)，徐國(guó)華擁有一系列的能夠讓海鮮活更久的技術(shù)參數(shù)，從源頭、運(yùn)輸、內(nèi)陸海鮮池存養(yǎng)等各個(gè)環(huán)節(jié)把控，能最大程度地降低海鮮損耗。比一般餐廳更有優(yōu)勢(shì)。

于是徐國(guó)華帶上兩個(gè)跟他一起做海鮮的親弟弟以及另一名親戚一起，拿下了2500平的店面，創(chuàng)辦了徐記海鮮。

徐國(guó)華的判斷正確，用“活海鮮”優(yōu)勢(shì)來(lái)做差異化，在當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)，是完全的“降維打擊”。

市民幾乎是奔走相告，要請(qǐng)客，并且上檔次的，就選徐記海鮮！它家的海鮮都是活的，自己現(xiàn)選現(xiàn)做，并且還有專門的瀝水籃，斤兩夠！

于是，徐記海鮮在長(zhǎng)沙首店即火。

“之后幾乎一年一店，生意都非常好，但當(dāng)開(kāi)到第四家店時(shí)，明顯管不過(guò)來(lái)了，到了天花板，于是2005年請(qǐng)來(lái)了專業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人管理，企業(yè)進(jìn)入了新的發(fā)展。所以雖然是家族企業(yè)，但很早就是公司化的運(yùn)營(yíng)策略，這也是徐記海鮮一直走的比較穩(wěn)的原因。”徐國(guó)華的兒子徐丹說(shuō)。

徐國(guó)華四個(gè)合伙人和職業(yè)經(jīng)理人們一起，將徐記海鮮這艘大船穩(wěn)穩(wěn)地向前開(kāi)著。

隨著“餐二代”們的長(zhǎng)大和畢業(yè)，他們也回歸到了這艘大船上，并帶來(lái)了不一樣的視角。

徐國(guó)華的兒子徐丹，是第一個(gè)回歸的，之后陸續(xù)堂弟們也回歸。

2015年左右，在該不該做外賣的問(wèn)題上，徐記海鮮內(nèi)部爭(zhēng)論了很久。

經(jīng)驗(yàn)豐富的“徐記人”們認(rèn)為不能做外賣，會(huì)拉低餐廳中高端的逼格；“餐二代”們認(rèn)為必須做外賣，因?yàn)檫@是一個(gè)餐廳天經(jīng)地義應(yīng)該存在的模塊。后來(lái)終于達(dá)成一致，做外賣，并由餐二代們帶頭組建了外賣事業(yè)部。但在賣什么菜品的問(wèn)題上又出現(xiàn)了分歧。

堂食團(tuán)隊(duì)認(rèn)為應(yīng)該賣體現(xiàn)餐廳特色、展示大廚水準(zhǔn)的菜品；外賣團(tuán)隊(duì)認(rèn)為應(yīng)該有用戶思維，什么最受歡迎就賣什么。

于是堂食和外賣兩個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部形成賽馬，各自開(kāi)發(fā)產(chǎn)品，讓市場(chǎng)來(lái)給結(jié)果。

堂食團(tuán)隊(duì)極盡展示廚藝，把徐記海鮮壓箱底多年的菜品技藝全部拿出來(lái)。外賣團(tuán)隊(duì)以用戶為導(dǎo)向，拉取了整個(gè)長(zhǎng)沙市的外賣數(shù)據(jù)，分析長(zhǎng)沙銷量前十名、區(qū)域銷量前十名，用大數(shù)據(jù)指導(dǎo)生產(chǎn)，把賣得最好的拿到外賣菜品中。

后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的數(shù)據(jù)反饋，堂食團(tuán)隊(duì)不得不服，銷量前幾的全是外賣團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)的。

外賣的開(kāi)發(fā)逐漸交由專門的外賣團(tuán)隊(duì)來(lái)做。但也還有更好的結(jié)果，徐記海鮮最后還把外賣做得好的菜品拿到堂食來(lái)，對(duì)堂食的流量起了一定的貢獻(xiàn)作用。

“新一代的加入，不一定非要在一線待個(gè)幾年，太了解餐飲，思維就會(huì)固化，很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題也沒(méi)有辦法解決。反而站在其他行業(yè)其他專業(yè)看餐飲，會(huì)發(fā)現(xiàn)餐飲的問(wèn)題都是小問(wèn)題，都是人的問(wèn)題?！毙斓ふf(shuō)。

人的問(wèn)題，是小問(wèn)題，也是不容易的問(wèn)題。

例如，徐記海鮮是如何解決人帶來(lái)的服務(wù)的問(wèn)題呢？答案是標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化流程，標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，最終形成好的服務(wù)。

什么是好的服務(wù)？

有人理解為有求必應(yīng)，有人理解為熱情周到，有人理解為驚喜和超出預(yù)期。

但在徐記海鮮，好的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是與顧客“鏈接”和“互動(dòng)”。

圍繞鏈接和互動(dòng)，徐記海鮮主要做了這幾點(diǎn)：

1 在大眾點(diǎn)評(píng)與顧客線上互動(dòng)

與顧客互動(dòng)的線上渠道有很多，比如微博、微信公眾號(hào)、微信群等，但徐記海鮮把互動(dòng)的精力用在了大眾點(diǎn)評(píng)。

背后的邏輯是，顧客，尤其是新顧客，在選擇去徐記海鮮時(shí)，大概率會(huì)搜一搜大眾點(diǎn)評(píng)，看一看評(píng)論和推薦菜，是一個(gè)即時(shí)的信息搜索。

除了評(píng)論的即時(shí)回復(fù)，如果當(dāng)天有重要宴請(qǐng)或包場(chǎng)，或者接待不過(guò)來(lái)的特殊情況，在大眾點(diǎn)評(píng)上預(yù)先告知顧客情況，比如需要排隊(duì)多久等情況，顧客在來(lái)之前就有一個(gè)預(yù)判，會(huì)減少不必要的空跑和不滿，也會(huì)讓顧客覺(jué)得這是一個(gè)將顧客放在第一位的店。

2 店長(zhǎng)一餐有六個(gè)固定站位，時(shí)刻與顧客鏈接

好的店長(zhǎng)靠豐富的經(jīng)驗(yàn)，好的餐飲企業(yè)卻一定有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)化要求。

在徐記海鮮，把一餐分為六個(gè)時(shí)段，分別是迎賓、點(diǎn)菜、傳菜、上菜、買單和離店，在不同的時(shí)間段，店長(zhǎng)要準(zhǔn)確出現(xiàn)在應(yīng)在的位置。

比如中午十一點(diǎn)多開(kāi)餐前，店長(zhǎng)要出現(xiàn)在門口迎賓的位置，與老顧客打招呼，讓他們覺(jué)得賓至如歸，并且關(guān)注到新客，給他們受歡迎和安全感的感覺(jué)。

點(diǎn)菜高峰階段就要出現(xiàn)在點(diǎn)菜區(qū)域，了解當(dāng)天的情況，必要時(shí)向顧客介紹菜品和企業(yè)。

在每個(gè)不同的時(shí)間段，店長(zhǎng)都會(huì)眼觀六路、耳聽(tīng)八方，出現(xiàn)在相應(yīng)位置，了解和督導(dǎo)當(dāng)餐的情況。

3 兩個(gè)小細(xì)節(jié)，讓菜品和顧客說(shuō)話

在徐記海鮮，有兩個(gè)服務(wù)小細(xì)節(jié)，與一些餐廳不太一樣。

第一個(gè)是菜上滿騰地兒時(shí)，許多餐廳都是大盤換小盤，但徐記海鮮會(huì)要求服務(wù)員把盤子里的菜分給顧客，而不是再放到小盤子里。

因?yàn)楹ｕr是對(duì)溫度比較有要求的菜品，如果從大盤換到小盤，顧客再過(guò)好久涼了去夾，勢(shì)必已經(jīng)失去原有的味道，影響體驗(yàn)。

第二個(gè)是帶火的菜品上桌之后，服務(wù)員必須要有一個(gè)動(dòng)作，就是“翻鍋”，讓顧客聽(tīng)見(jiàn)火與湯汁相煎的滋啦的聲響，聞到奪人的香味，讓菜品自己跟顧客說(shuō)話。

徐記海鮮開(kāi)始，是得益于供應(yīng)鏈，在擴(kuò)張其他城市時(shí)，更是進(jìn)一步考驗(yàn)供應(yīng)鏈的能力：每到一個(gè)城市，供應(yīng)鏈就重新做一遍。

以近期開(kāi)業(yè)的深圳兩個(gè)店為例，徐記海鮮總部會(huì)提前三個(gè)月派人駐扎深圳，除了重建進(jìn)貨渠道，菜品的口味和做法也會(huì)相應(yīng)調(diào)整。

深圳靠海，海鮮的進(jìn)貨運(yùn)輸渠道就不必跟長(zhǎng)沙市一條線的，米面糧油鹽、辣椒和蔬菜也要用本地的，不同地域的鹽的咸度，辣椒的辣度都不一樣，菜品需要重新調(diào)試，形成新的菜品標(biāo)準(zhǔn)卡。

廚師拿到菜品標(biāo)準(zhǔn)卡之后，要反復(fù)練習(xí)，對(duì)負(fù)責(zé)的菜品形成肌肉記憶，才可以上灶掌勺。

2017年之前，徐記海鮮只開(kāi)了19家店，但2017年之后，對(duì)供應(yīng)鏈和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化越來(lái)越順手的徐記海鮮，有了擴(kuò)張全國(guó)的底氣，目前已在長(zhǎng)沙、西安、株洲、上海、深圳等地開(kāi)了50家直營(yíng)店。

徐記海鮮作為中式餐飲的典型，穿越了餐飲的蠻荒時(shí)代，也跨過(guò)了互聯(lián)網(wǎng)與餐飲的融合時(shí)代，雖然已經(jīng)22歲了，但一直走在傳統(tǒng)餐飲的前列。

無(wú)論是標(biāo)準(zhǔn)化、供應(yīng)鏈還是線上運(yùn)營(yíng)，它都像個(gè)風(fēng)華正茂的年輕人，強(qiáng)壯又穩(wěn)健地向前走著。

特別申明：本文為服務(wù)號(hào)上傳，本文僅代表作者觀點(diǎn)。有贊學(xué)習(xí)中心僅提供信息發(fā)布平臺(tái)。如有侵權(quán)請(qǐng)聯(lián)系刪除：rodas@foxmail.com。