原麥列巴是一家銷(xiāo)售俄式面包、蛋糕甜點(diǎn)等產(chǎn)品的連鎖烘焙品牌，目前在河南新鄉(xiāng)有 3 家門(mén)店。2018 年 7 月，原麥列巴開(kāi)通了有贊連鎖，采用線上線下同步售賣(mài)的方式提升客戶(hù)體驗(yàn)，收獲 2 萬(wàn)多鐵粉。

2014 年 12 月，原麥列巴第一家門(mén)店開(kāi)業(yè)，并開(kāi)通了自己的微信公眾號(hào)，通過(guò)到店免費(fèi)品嘗、關(guān)注分享贈(zèng)禮等方式積累了一批種子客戶(hù)，在當(dāng)?shù)匮杆僬痉€(wěn)了腳跟，門(mén)店也由 1 家逐漸開(kāi)到 3 家。

因主要售賣(mài)面包等家庭消耗食品，原麥列巴將選址定在高密度住宅區(qū)周?chē)?，但小區(qū)內(nèi)流量和粉絲輻射范圍有限，實(shí)體店的客流并不充裕。

累積了一定的微信粉絲之后，原麥列巴開(kāi)始將微信作為線上銷(xiāo)售的主要根據(jù)地，通過(guò)客服一對(duì)一聊天的方式接單售賣(mài)。但這樣做的問(wèn)題很快顯現(xiàn)出來(lái)：

① 經(jīng)常一個(gè)客服需要同時(shí)對(duì)接二十幾個(gè)客戶(hù)，工作效率和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)大打折扣。

② 客戶(hù)分散在多個(gè)微信號(hào)上，彼此消費(fèi)習(xí)慣和購(gòu)買(mǎi)能力不同，依靠聊天溝通，總體業(yè)績(jī)難以得到較大提升。

為了優(yōu)化店務(wù)管理，幫助顧客實(shí)現(xiàn)了自主下單購(gòu)物、自主充值的同時(shí)大大解放了人力， 2018 年原麥列巴開(kāi)始使用有贊零售。在提效門(mén)店管理方面，原麥列巴開(kāi)通了多網(wǎng)店1，打通線上線下。顧客進(jìn)入有贊店鋪后，可以直接根據(jù)位置和距離遠(yuǎn)近自動(dòng)分配門(mén)店，同時(shí)，他們還將 3 家門(mén)店都設(shè)置成自提點(diǎn)，大大提升客戶(hù)體驗(yàn)。

為了獲取更多的曝光和精準(zhǔn)流量，原麥列巴在店鋪上線的節(jié)點(diǎn)，利用砍價(jià) 0 元購(gòu)2，設(shè)置了為期 3 天的砍價(jià)活動(dòng)：

① 活動(dòng)前 3 天，團(tuán)隊(duì)開(kāi)始在微信公眾號(hào)、朋友圈、社群等發(fā)布活動(dòng)預(yù)告。

② 在活動(dòng)選品上選擇了適合大多數(shù)人的口味的經(jīng)典款原味醇香列巴，原價(jià) 12 元，砍價(jià)后付 1 元即可購(gòu)買(mǎi)，低價(jià)刺激客戶(hù)參與。

③ 活動(dòng)持續(xù) 3 天，邀請(qǐng)砍價(jià)人數(shù)設(shè)置為  11 人，對(duì)普通人來(lái)說(shuō)這個(gè)數(shù)字很容易達(dá)到，參與意愿度、和成功率更高。

這場(chǎng)活動(dòng)成功為店鋪引流 10000 多人。除了線上活動(dòng)，原麥列巴也會(huì)基于線下門(mén)店引流，具體的操作流程如下：

①  客戶(hù)在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)告知客戶(hù)關(guān)注微信公眾號(hào)，釋放「在線上也可下單」的信息。

②  客戶(hù)關(guān)注公眾號(hào)，自動(dòng)回復(fù)客服微信號(hào)，引導(dǎo)其進(jìn)入福利群。

③ 為了吸引更多人進(jìn)群，原麥列巴還設(shè)定了分享激勵(lì)環(huán)節(jié): 客戶(hù)拉好友進(jìn)群可以享受特定款產(chǎn)品優(yōu)惠、轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈 3 天還可領(lǐng)取優(yōu)惠券，借此獲取更多曝光量。

引流后，原麥列巴每周會(huì)開(kāi)展新品上市嘗鮮、低價(jià)位秒殺活動(dòng)，價(jià)格為日常的 75 折，降低用戶(hù)嘗試門(mén)檻。

經(jīng)過(guò) 5 年的運(yùn)營(yíng)，原麥列巴已經(jīng)積累了大批老客，為了提高提升消費(fèi)頻次，提高客戶(hù)復(fù)購(gòu)率，原麥列巴開(kāi)通了會(huì)員儲(chǔ)值3功能，店鋪會(huì)員數(shù)量已經(jīng)超過(guò)了 20000 人，具體是怎樣做的呢？

① 吸引客戶(hù)充值：通過(guò)儲(chǔ)值送積分，積分可兌換店內(nèi)售賣(mài)的產(chǎn)品。

② 設(shè)置會(huì)員有專(zhuān)屬權(quán)益：會(huì)員訂購(gòu)蛋糕 7 折優(yōu)惠；店鋪內(nèi)設(shè)置會(huì)員專(zhuān)區(qū)，提供多種會(huì)員價(jià)產(chǎn)品。

③ 根據(jù)不同客戶(hù)的消費(fèi)水平和能力設(shè)置不同的充值梯度，擴(kuò)大服務(wù)客戶(hù)范圍，滿(mǎn)足差異化的需求。

④ 會(huì)員差異化服務(wù)：根據(jù)儲(chǔ)值金額，篩選粘性較高的會(huì)員進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)，如：優(yōu)惠活動(dòng)單獨(dú)通知、節(jié)日給會(huì)員發(fā)贈(zèng)品等。

目前原麥列巴有 3 家門(mén)店，每家門(mén)店有 5-6 名工作人員，作為離客戶(hù)最近的一群人，導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)與否會(huì)直接影響門(mén)店?duì)I業(yè)額的增長(zhǎng)。為了確保服務(wù)的一致性，原麥列巴開(kāi)設(shè)了完善的導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)體系。

① 培訓(xùn)內(nèi)容包括規(guī)章制度、銷(xiāo)售技巧、操作流程、產(chǎn)品知識(shí)、客訴處理等，多維度提升導(dǎo)購(gòu)能力。

②  建立導(dǎo)購(gòu)學(xué)習(xí)群，作為導(dǎo)購(gòu)共同溝通、分享經(jīng)驗(yàn)及總結(jié)的平臺(tái)，便于大家取長(zhǎng)補(bǔ)短。

③ 因店鋪有上百個(gè) SKU，原麥列巴為此還專(zhuān)門(mén)制作了產(chǎn)品手冊(cè)，詳細(xì)介紹每個(gè)產(chǎn)品的功效、配料等，每個(gè)新品上架會(huì)對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)分析。

△ 產(chǎn)品手冊(cè)

④  為了避免客戶(hù)選擇困難，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)店時(shí)，不做「無(wú)人貨架」，導(dǎo)購(gòu)需根據(jù)客戶(hù)的情況進(jìn)行針對(duì)性的推薦和介紹。

「店鋪經(jīng)營(yíng)一切應(yīng)該圍繞圍繞客戶(hù)的需求和需要出發(fā)。」原麥列巴的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人介紹道，「除了服務(wù)的提升，我們也一直在擴(kuò)充產(chǎn)品品類(lèi)，包括生日蛋糕、牛奶、干果零食等作為關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。」