結果過了一小時，客服再看微信消息，發(fā)現(xiàn)自己的群炸了：客戶A重新掃碼進了群，并且質疑為什么把自己踢出群。

但是客服在忙店里生意沒第一時間看到，導致群里負面消息「刷屏」，客服想添加客戶解釋，發(fā)現(xiàn)客戶已經退群并拉黑了自己。

如果事情到這里結束，這就是一次常見的社群負面事件，商家損失了一個客戶，但是接下來老板的處理，把「事故」變成了「故事」，不僅挽回了客戶還增加了復購。

他是怎么做的，掰開和你講講

① 老板了解情況后，首先通過消費記錄發(fā)現(xiàn)確實A在店消費過，是真實的客戶，客服搞誤會了；

② 老板親自打電話過去，表示踢人的原因是群規(guī)不允許發(fā)外鏈文章，但是客服人員沒認真審核踢人確實是失誤了，自己了解情況要給客戶道個歉；

③ 客戶聽到踢人原因和道歉表示剛進群沒認真看群規(guī)，自己也有問題，接受道歉沒事了；

④ 老板和客戶繼續(xù)交流，了解到客戶是門店附近住戶，最近想給有三高的父母買些滋補品，老板送給他一張無門檻優(yōu)惠券，歡迎他下次再來。

很小的事情，但是沒及時回復客戶導致事件升級，好在后續(xù)的處理很好，沒有讓事情進一步惡化。

其實社群出現(xiàn)緊急情況真的太正常了，產品質量、物流、群管理有疏漏都可能有負面事件發(fā)生。

但是老板們一定不要把負面消息當成壞事一味壓制，相反這也是讓一個流失用戶成為自己鐵粉的絕好機會，為客戶著想是解決問題的關鍵。即使處理失敗了，也可以從中復盤找到社群運營優(yōu)化點，避免類似事情再發(fā)生。

絕大多數(shù)社群負面信息，都可以按照下方的思維導圖進行處理：

處理負面消息幾點原則：

① 提前定規(guī)矩

群有群規(guī)，歡迎語和群公告要說清楚群里鼓勵的和禁止的、以及反饋的渠道，不斷不斷地強調，加深群員的印象，先禮后兵。

② 處理要快、準、狠

快：群里有負面情緒，及時回應是最重要的，最小化對群的影響；

準：處理前先確定對方目的和身份，避免「誤傷」；

狠：處理時絕不手軟，該警告警告，該踢就踢。

③ 處理完有反饋

無論對負面信息的發(fā)布者還是群成員，最后處理要有一個交代，為什么這么處理，是誰的問題，以后要怎么做，給其他人立規(guī)矩。