本篇文章主要從功能及使用來剖析客服、導(dǎo)購、收銀這三個角色。 

客服角色在有贊體系內(nèi)各個產(chǎn)品均包含，無論是微商城還是零售及零售連鎖，更多的是在線上幫助商家處理和客戶之間的溝通及推薦商品，在解決售前、售中、售后問題中，客服占有很重要的分量，售前咨詢過程中，一定程度上又起到了導(dǎo)購的作用。 

有贊的客服可以在app端、PC客戶端、網(wǎng)頁版均可以使用，同時具備客戶轉(zhuǎn)接、共同接待、特定客戶指定客服接待、不同渠道指定客戶組接待等各種靈活接待規(guī)則的設(shè)置。在有贊微商城多網(wǎng)點商家中，還可以設(shè)置該商家自己的客服人員，既可以總部轉(zhuǎn)接給網(wǎng)點客服也可以自動分配到網(wǎng)點客服。若網(wǎng)點客服不在線還可以按照原分配邏輯分配給總店客服，避免客戶長時間無人提供接待。 

店鋪管理員可以在后臺隨時查看所有客服的溝通歷史信息，還可以在客服報表版塊看到客服的銷售情況、接待數(shù)量、會話數(shù)量，響應(yīng)時長等數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，考勤的統(tǒng)計以及客服引導(dǎo)銷售產(chǎn)生的業(yè)績統(tǒng)計，讓店鋪管理人員對于客服的服務(wù)質(zhì)量、效率及成果有更清晰的了解。 

在客服的工作報表功能模塊中，既有客服的接待時間起始計算、響應(yīng)時間等服務(wù)質(zhì)量維度的統(tǒng)計，又有銷售業(yè)績的統(tǒng)計，包括客單價、詢單付款轉(zhuǎn)化率，下單付款轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)指標(biāo)，科學(xué)的評估客服的銷售能力，制定合理的激勵政策，激發(fā)客戶的導(dǎo)購能力。 

客服的工單中心，還可以進行自定義工單響應(yīng)，處理時效和時間提醒等功能，通過消息中心提醒相關(guān)工作人員盡快處理，提高客訴處理時效。 

有贊還在內(nèi)測AI智能機器人客服，利用有贊云的開放能力，通過與第三方合作，基于自然語音交互溝通，通過預(yù)裝知識庫、語意理解、智能推薦，熱門問題分析等相關(guān)設(shè)計，可以實現(xiàn)7*24小時在線，及時接待，無限接待能力等，是未來的一個趨勢，可以讓用戶享受更快捷的服務(wù)，提升客戶體驗。 

收銀員功能主要是在有贊零售以及有贊零售連鎖版本中的角色，通常是線下收銀員或者店員來執(zhí)行這項工作。手機APP，商米收銀臺式機終端以及Pad版的有贊零售HD，最近有贊零售又增加了網(wǎng)頁版收銀，也就是原來線下商家如果是在windows系統(tǒng)下的收銀系統(tǒng)，可以無縫對接有贊網(wǎng)頁版收銀。 

收銀人員主要是引導(dǎo)會員注冊以及提高收銀效率。利用有贊的營銷功能，提醒消費者參與『加價購、第二件半價、積分兌換、滿減送』等活動，收銀員也可以同時兼顧導(dǎo)購的職能和工作，閑暇時間可以充分利用起來，收銀員和客戶關(guān)系的友善程度，直接決定了這個收銀員的會員注冊以及導(dǎo)購收益。社區(qū)店的收銀員，有時候一天會和一個客戶打三個照面，早中晚各見一次，這種信任程度及友好程度，有時候真的是社區(qū)店就是社區(qū)的好鄰居。 

導(dǎo)購主要是銷售的業(yè)績及會員發(fā)展，給每個門店的店員一個個性化的會員推廣二維碼，通過該二維碼注冊的會員，后期線上消費依然可以算做導(dǎo)購的業(yè)績，以及線上分享任務(wù)等一些主動性工作，導(dǎo)購直接從app上可以看到適時及累積業(yè)績、提成比例，任務(wù)完成程度，工作完成的進度及排名順序，管理者可以在后臺進行階梯任務(wù)及階梯提成比例設(shè)置，對員工既是鼓勵也是動力。 

智能導(dǎo)購、導(dǎo)購AI雷達(dá)功能則從鏈接數(shù)據(jù)追蹤客戶興趣反饋，給導(dǎo)購從石器時代直接升級到了智能時代。以前，導(dǎo)購要電話或者面對面和客戶進行溝通，最多發(fā)個發(fā)朋友圈、或者微信群傳播一下，但是根本不知道誰感興趣，是否點開，看了幾秒鐘，現(xiàn)在完全可以追溯跟蹤了，有的放矢的溝通推薦，效率得到了極大的提升。 

綜合來看，客服、導(dǎo)購、收銀三個角色各有優(yōu)勢，在不同的場景應(yīng)用不同的功能或者結(jié)合使用。