酒店機票、電影K歌、裙子口紅……幾乎所有的日常交易都已經(jīng)可以在微信生態(tài)內(nèi)完成。資料顯示，微信支付的月活躍用戶已經(jīng)超過10億，日均交易筆數(shù)超過12億筆。

而與此同時，“在微信內(nèi)購物如何保障消費者權(quán)益”成為必須正視的問題。2015年，微信就成立了“品牌維權(quán)平臺”，對假貨問題進行打擊。2018年初，微信官方宣布永久下架875個假貨高仿類小程序。

除了微信官方，微信生態(tài)內(nèi)的系統(tǒng)服務(wù)商有贊也在成立6年內(nèi)逐步形成了一套完善的消費者保障體系，從商家監(jiān)管、擔(dān)保交易、消費者服務(wù)等多維度保障消費者權(quán)益。

對假冒偽劣商家零容忍

一直以來，有贊對于假冒偽劣、虛假造假交易、損害消費者權(quán)益的商家一律保持零容忍態(tài)度。根據(jù)有贊《供貨商違規(guī)情形處罰表》，出售假冒偽劣商品的供應(yīng)商將被進行停售、扣分、賠償、永久清退等處罰。

假冒的阿迪達斯男鞋、盜版的圖書……有贊近期公布的“清退商家名單”中，涵蓋了不同類目的違規(guī)商家。“我們服務(wù)的對象是有穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)貨源、具備優(yōu)秀服務(wù)能力，并重視售后服務(wù)和消費者口碑的良心商家，我們有責(zé)任讓不良商家離開這個隊伍。”有贊消費者保障負責(zé)人表示。

此外，為了保障消費者網(wǎng)購安全，有贊消費安全技術(shù)團隊還會隨時監(jiān)控消費風(fēng)險，遇到異常主動出擊，幫助消費者及時止損。

為交易提供擔(dān)保

自2014年起，有贊就開始支持微信支付擔(dān)保交易。加入擔(dān)保交易的訂單，賣家發(fā)貨后7天可結(jié)算貨款進行提現(xiàn)，若買家發(fā)起維權(quán)，結(jié)算會暫停，直到維權(quán)處理完畢，全程保障消費者以及商家的權(quán)益。

2016年4月，有贊上線消費者售后維權(quán)功能。訂單交易完成后15天內(nèi)，買家均可以申請退款/退貨退款。

2018年3月，有贊發(fā)布“有贊擔(dān)?！?，為社交購物提供信用擔(dān)保。通過有贊審核的商家，在商品頁面將會顯示“有贊擔(dān)?！睒俗R，并可向消費者展示店鋪已繳納用于發(fā)生違約賠付的履約保證金。對于需要賠付的消費者，有贊與中國人壽(28.60 -0.69%,診股)保險公司合作，將依據(jù)《有贊擔(dān)保賠付細則》進行賠償，為商家和消費者提供雙重保障。

人工+智能客服雙管齊下

“謝謝你這么多天來的幫助，盡管是38元，你的服務(wù)真的是很暖心，真的真的為你點贊。”

這是一位消費者給有贊客服空雨的留言。為了爭取到38元差價，空雨連續(xù)幾天幫助消費者與商家溝通、核實、確認，最終商家在核實清楚之后將差價退還給了消費者。數(shù)額不大，但消費者的訴求與權(quán)益卻不分輕重。

作為一家To B模式的SaaS服務(wù)公司，有贊在消費權(quán)益保障上也從不吝惜成本。據(jù)了解，有贊組建了近60人的消費保障客服團隊，處理消費者咨詢及售后問題。

數(shù)據(jù)顯示，2018年有贊消費者服務(wù)中心完成總服務(wù)次數(shù)85.54萬次，年度總通話時長14414小時，單次最高服務(wù)時長2.26小時，服務(wù)點贊數(shù)18.89萬次（其中有425個消費者特別來電感謝）。在線咨詢客戶的平均等待時長為7.37秒。

“隨著有贊商家數(shù)量越來越多、類目越來越廣，客服處理的消費者訴求也越來越多樣復(fù)雜?！庇匈澫M保障部門負責(zé)人表示。他舉例介紹，知識付費興起后，有贊有很多商家銷售的并非實物商品，而是在線課程或咨詢，這類商品同樣會引發(fā)客訴。例如情感咨詢類課程，商家與消費者對于咨詢的內(nèi)容、效果都有不同的評判標準，很容易引發(fā)糾紛。這種情況對客服的能力提出了更高的要求。

為了更好保障消費者權(quán)益，提高客服效率，有贊還在引入更多技術(shù)力量。2018年11月，有贊開始內(nèi)測智能客服系統(tǒng)，支持7X24h的客服服務(wù)，智能客服系統(tǒng)的問題覆蓋率約為85%，顧客可通過自助解決的問題比例超過50%。

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