良品鋪?zhàn)邮怯匈澋拇砜蛻?hù)之一，發(fā)展12年，已經(jīng)擁有超過(guò)2300家門(mén)店，7400萬(wàn)會(huì)員，2018年銷(xiāo)售額超80億元。是當(dāng)之無(wú)愧的電商零食之王。

良品鋪?zhàn)幽苡羞@樣的成就，主要是依靠其高品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)。今天與各位商家分享的是，這樣一位零食巨頭的在客戶(hù)服務(wù)上的一些專(zhuān)業(yè)技（tào）巧（lù），趕緊學(xué)習(xí)起來(lái)吧~

首先說(shuō)良品鋪?zhàn)拥目头F(tuán)隊(duì)有一個(gè)投入低、見(jiàn)效快的秘訣：使用智能客服機(jī)器人。

所以我們有幸采訪到良品鋪?zhàn)拥闹悄芸头M負(fù)責(zé)人汪康，聽(tīng)聽(tīng)他從專(zhuān)業(yè)角度給各位商家的分享建議。

其實(shí)使用智能客服機(jī)器人也算不上什么秘訣，而是大勢(shì)所趨。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2018年年底，電商商家使用/使用過(guò)智能客服的比例已超過(guò)8成。

使用智能客服機(jī)器人的商家們大多把機(jī)器人當(dāng)做電商客服必不可少的工具，如果把人工客服比作戰(zhàn)場(chǎng)上的士兵，那機(jī)器人就是為人工客服打造的武器。機(jī)器人給客服加上了無(wú)數(shù)雙打字的手和一個(gè)AI大腦，碰到咨詢(xún)，立即調(diào)出答案，還可以同時(shí)接待無(wú)上限買(mǎi)家?！肝淦鳌乖巾樖?，越能有效提升流量轉(zhuǎn)化，助增銷(xiāo)量。

良品鋪?zhàn)涌头F(tuán)隊(duì)被稱(chēng)為全渠道顧客滿(mǎn)意中心，勵(lì)志為線(xiàn)上線(xiàn)下全渠道顧客提供統(tǒng)一服務(wù)（售前&售中&售后）標(biāo)準(zhǔn)，保障顧客在良品鋪?zhàn)淤?gòu)過(guò)程中享受到最滿(mǎn)意的服務(wù)。其中智能機(jī)器人運(yùn)營(yíng)工作由中臺(tái)智能管服部負(fù)責(zé)，將通過(guò)服務(wù)流程優(yōu)化、信息化手段應(yīng)用等效率提升方式，不斷打造高效、高水準(zhǔn)的智能團(tuán)隊(duì)。

汪康表示，早在去年他們就一直評(píng)估要為有贊平臺(tái)商城用上智能機(jī)器人，原因是其在天貓、京東平臺(tái)一直使用智能客服，算是習(xí)慣順沿。

而真正促成的契機(jī)，是良品鋪?zhàn)釉谟匈澠脚_(tái)粉絲流量暴增，急需解決大量咨詢(xún)的問(wèn)題。

今年年初的一段時(shí)間，良品鋪?zhàn)釉谖⑿哦说挠匈澠脚_(tái)商城出現(xiàn)了新一輪流量暴增，人手嚴(yán)重不足，因?yàn)槿斯た头耐瑫r(shí)接待有上限，流量大的時(shí)候，買(mǎi)家問(wèn)的問(wèn)題需要排隊(duì)等待客服的時(shí)間最長(zhǎng)可達(dá)2小時(shí)以上。

行業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)是首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)在30秒以?xún)?nèi)。客服響應(yīng)每慢5s，就會(huì)流失一個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)，這得流失多少客戶(hù)啊！

當(dāng)時(shí)智小贊是有贊的官方首家智能客服合作伙伴，良品鋪?zhàn)涌头F(tuán)隊(duì)立即采取措施，用上智小贊客服機(jī)器人。

接入機(jī)器人后良品鋪?zhàn)咏哟I(mǎi)家的首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)是0.3秒，問(wèn)題順利解決了。

良品鋪?zhàn)邮褂弥切≠澋莫?dú)立接待模式：來(lái)咨詢(xún)的買(mǎi)家，機(jī)器人先回答，有需要轉(zhuǎn)人工的問(wèn)題，轉(zhuǎn)給人工回答，轉(zhuǎn)過(guò)去人工客服回答完問(wèn)題，買(mǎi)家再問(wèn)，機(jī)器人還可以繼續(xù)接待，與人工客服打配合，緩解了大量接待壓力。

當(dāng)然作為電商零食巨頭，良品鋪?zhàn)拥囊蟛恢褂诖?。作為良品的智能客服組負(fù)責(zé)人，汪康說(shuō)：“使用機(jī)器人最主要為了解決咨詢(xún)量大的問(wèn)題，還有就是為了提升服務(wù)，進(jìn)而提升銷(xiāo)量，服務(wù)和隨服務(wù)而來(lái)的銷(xiāo)量是附加值。”

良品鋪?zhàn)拥目头滓谥季褪牵航鉀Q客戶(hù)的問(wèn)題。因此對(duì)于客服機(jī)器人好不好用，負(fù)責(zé)人汪康有一個(gè)簡(jiǎn)單直接的判斷方法：“客服機(jī)器人衡量有沒(méi)有用，不是看它有沒(méi)有回復(fù)，而是它回復(fù)的問(wèn)題有沒(méi)有用，是否解決了顧客的問(wèn)題”。這大概能給不少商家亮起一盞指路明燈。

1.操作簡(jiǎn)單、能快速上手，提升服務(wù)質(zhì)量，是兩個(gè)基本要素

“智小贊功能齊全，邏輯清晰，分得也很細(xì)，產(chǎn)品做得很創(chuàng)新，可能也是我們接觸智能機(jī)器人久了的緣故，智小贊相較之下，簡(jiǎn)單、好用、不復(fù)雜。”

良品鋪?zhàn)右驗(yàn)橛袑?zhuān)業(yè)的智能客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)智能客服機(jī)器人頗有研究，選擇智小贊?rùn)C(jī)器人的原因除了名聲外，還有它的強(qiáng)大知識(shí)庫(kù)和簡(jiǎn)單易用，是讓商家省心省事的工具。有了知識(shí)庫(kù)，就可以達(dá)到每位客服都有統(tǒng)一的話(huà)術(shù)面對(duì)買(mǎi)家，每位買(mǎi)家都能享受到金牌客服的服務(wù)水平。

智小贊?rùn)C(jī)器人上手很快，話(huà)術(shù)基本配置齊全，有現(xiàn)成的知識(shí)庫(kù)，剛上就能有不錯(cuò)的效果。良品鋪?zhàn)佑謱⑵渥杂兄R(shí)庫(kù)導(dǎo)入與智小贊知識(shí)庫(kù)“珠聯(lián)璧合”，相輔相成。再加上良品鋪?zhàn)訉?zhuān)業(yè)及富有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)，有專(zhuān)門(mén)的機(jī)器人配置師優(yōu)化、補(bǔ)充話(huà)術(shù)等，把智小贊訓(xùn)練成帶有「良品基因」的客服機(jī)器人工具。過(guò)了兩三個(gè)月，智小贊的表現(xiàn)在良品鋪?zhàn)优渲脦煹挠?xùn)練下更加出色，接待能力更強(qiáng)。

我們看一下智小贊接入良品鋪?zhàn)雍蟮牟糠謹(jǐn)?shù)據(jù)表現(xiàn)就可以很直觀了：

“有很多既定的問(wèn)答就在知識(shí)庫(kù)里，按板塊劃分，可以直接用。只要再根據(jù)店鋪情況做相應(yīng)的優(yōu)化就好了，需要補(bǔ)充的可以在知識(shí)庫(kù)里添加，變成自己店鋪的專(zhuān)屬知識(shí)庫(kù)，很靈活方便。尤其是商品版塊和活動(dòng)版塊，貼合實(shí)際，可以看出來(lái)分類(lèi)很細(xì)致很用心，仔細(xì)配的話(huà)，效果會(huì)很好的?！?提到智小贊的管理后臺(tái)使用感受，汪康說(shuō)。

2.個(gè)性化定制，適合自己店鋪的才是更好的

智小贊的服務(wù)很好，相較一些其他機(jī)器人，功能需求上滿(mǎn)足得更個(gè)性化，靈活很多，用起來(lái)方便、省心。有很多非常簡(jiǎn)單，但是很實(shí)用的功能，良品鋪?zhàn)右才e了兩個(gè)他們用起來(lái)很方便的小功能示例：

“智小贊的每個(gè)話(huà)術(shù)問(wèn)題前都有個(gè)綠色開(kāi)關(guān)按鈕，可以自定義要不要選擇這樣的回復(fù)，最近這段時(shí)間不用，我就關(guān)掉而不用刪除，這樣以后用到的時(shí)候也不用再重新輸入，而別的機(jī)器人就沒(méi)有這個(gè)開(kāi)關(guān)按鈕，只能選擇刪除。”

“這個(gè)功能雖小，但在幫助良品鋪?zhàn)痈咝д{(diào)整話(huà)術(shù)、高質(zhì)回答買(mǎi)家咨詢(xún)上的作用卻大，通過(guò)有效的開(kāi)關(guān)，可以控制顧客的流量，在底峰時(shí)關(guān)閉部分場(chǎng)景到人工直接接待，進(jìn)一步創(chuàng)造價(jià)值；靈活與客服的業(yè)務(wù)掛鉤，既能解決高峰問(wèn)題，也能在底峰時(shí)讓客服更好服務(wù)顧客。”

商家在使用「智小贊」之后，首先就是客服響應(yīng)提升，直接影響銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化及銷(xiāo)售額的增長(zhǎng)；再加上智小贊針對(duì)不同類(lèi)型店鋪量身打造的推薦功能，在節(jié)省人工客服溝通成本的同時(shí)，智能一點(diǎn)機(jī)器人在商家運(yùn)營(yíng)端扮演的角色重要性也日益提升。

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