店長作為門店的日常工作管理者，很重要的一個工作內(nèi)容就是門店里員工的管理。對于員工的工作、態(tài)度及心理狀況，店長都需要及時進(jìn)行解決和開導(dǎo)。

1.店長如何對待犯錯員工？

做一家店長很不容易，在運(yùn)營管理中總會遇到各種問題和困難。

當(dāng)某個員工犯了嚴(yán)重錯誤時，作為店長該處理呢？

立即采取措施臭罵一頓，還是心平氣和聽員工解釋并適當(dāng)批評？批評是門藝術(shù)，員工犯錯后怎樣批評才能被員工接受。

（1）了解員工犯錯的原因

店長在遇到員工犯錯時，切忌不分青紅皂白就把員工訓(xùn)斥一頓。

事情發(fā)生后，首先要做的是了解事情的根本，不要偏聽偏信，從事情的本源開始了解。

拋開自身的情緒問題，同當(dāng)事人接觸，了解事情，再從第三者角度出發(fā)，了解事情。

總之，最重要的事情就是了解事情發(fā)生的原因和本質(zhì)，將一切問題都了解清楚了后，再下結(jié)論。

（2）對事不對人

店長在批評時要遵循一個原則，那就是對事不對人，員工只是做錯一件事情，千萬不要把問題上升到人格攻擊。

需要同員工進(jìn)行溝通，對員工說出她的不對之處，并責(zé)令改之。

在批評時要有事實(shí)依據(jù)，拿出事實(shí)的事例出來，再圍繞員工所產(chǎn)生的問題展開討論，深究這件事情的好壞。

（3）批評時要注意環(huán)境

批評員工時需要注意所處的環(huán)境，先要判斷事情的嚴(yán)重程度，如果是小事情，私下解決就可以;

如果是典型的問題，需在大庭廣眾之下進(jìn)行，也要注意批評時，讓員工明白，這種批評是為了她好。

不要讓員工覺得好像在故意針對她，而且，也要讓員工明白，批評只是一種手段，改正錯誤才是想要得到的結(jié)果。

2.店長如何夸獎員工

為給員工積極的導(dǎo)向，表揚(yáng)一般是公開進(jìn)行的，要注意不要無意中傷害其他員工，不要激起員工與優(yōu)秀者的對抗的尷尬局面。

（1）實(shí)事求是，根據(jù)員工的特點(diǎn)進(jìn)行贊美

如員工年齡較大，資格較老，店長如果表揚(yáng)他工作經(jīng)驗(yàn)豐富，幾十年如一日，兢兢業(yè)業(yè)，他就非常愛聽;

而剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，表揚(yáng)他有創(chuàng)造性、有魅力比加薪較合適。

但一位小學(xué)學(xué)歷的員工工作確實(shí)不錯，店長表揚(yáng)他學(xué)歷低卻辦成了許多大學(xué)畢業(yè)生辦不成的事，他不見得愛聽。

（2）不要造成“光榮的孤立”

為給員工積極的向?qū)?，贊美一般是公開進(jìn)行的要注意不要無意中傷害其他員工造成被表揚(yáng)者的孤立。

（3）間接贊美，效果更好

當(dāng)?shù)觊L直接贊美下屬時，對方可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬、恭維話，意在安慰下屬好好干罷了。

但是如果通過第三者的傳達(dá)（如在員工的朋友、親人面前贊美），效果便截然不同。

當(dāng)事人會認(rèn)為那是十分真誠、客觀的贊美，亳不虛偽，往往會欣然接受，感激不已。

（4）對事不對人

對事不對人是批評的原則，也是表揚(yáng)的原則。這可以使贊美不參雜個人好惡的感情色彩，成為客觀公正的評價，讓大家心服口服。

（5）贊美在不經(jīng)意間進(jìn)行

留心員工的工作，找到一點(diǎn)點(diǎn)值得稱贊之處時，就抓住機(jī)會，適當(dāng)?shù)貙λM(jìn)行鼓勵，那么你一定會得到最美滿的收獲。

3.店長如何化解員工的不良心態(tài)？

店長除了在員工做錯事情的時候進(jìn)行批評，在員工獲得一定進(jìn)步的是后續(xù)進(jìn)行夸獎之外，還要對員工的不良心態(tài)，及時地進(jìn)行化解。

（1）員工的功利浮躁心態(tài)

店長可以通過培訓(xùn)去調(diào)適員工的這種心態(tài)，一方面和這些員工進(jìn)行必要的溝通，了解他們想法以后，再有針對性的去修正員工的想法;

另一方面，可以制定一些標(biāo)準(zhǔn)的員工服務(wù)規(guī)范來約束員工的服務(wù)態(tài)度。

只有員工真正的從心底認(rèn)同服務(wù)的本質(zhì)，才能給顧客提供最真誠的服務(wù)。

（2）心理疲勞，提不起熱情

人是需要贊美的，同樣一句話可能表達(dá)方式不同，所得到的結(jié)果也就不同。

在平常工作中按照用建議代替批評，用寬恕代替責(zé)備，盡可能地避免當(dāng)著其他員工的面批評，指責(zé)。

而是先恰當(dāng)?shù)刭澝绬T工的工作，然后提出改善的意見和方法，引導(dǎo)員工認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。

（3）面對顧客投訴等挫折，心情沮喪

當(dāng)面對顧客投訴時，員工有時會心情沮喪，進(jìn)而提不起精神。

店長應(yīng)該經(jīng)常教員工學(xué)會如何面對挫折，如何解決困難。這些技能也是衡量一個人心理是否健康的重要標(biāo)志。

通過和困難斗爭的過程，讓員工不斷成熟起來，樹立克服困難的自信。